Asiakaskokemuksen ennätysvuosi tulossa?
Kausi on edennyt suurin piirtein puoleen väliin ja on aika tehdä yhteenvetoa alkuvuoden Pelaaja Ensin palautteista. Tässä analyysissä käsitellään laajemmin vieraspelaajakyselyn tuloksia. Lisäksi käydään läpi ensimmäisen jäsenkyselyn tuloksia.
Lataa blogiin liittyvä laajempi raportti tästä:
Voit kuunnella blogiin liitetyn laajemman analyysin tästä.
Vieraspelaajakyselyn tuloset:
Jäsenkyselytulokset:
Golfin osalta poikkeuksellinen kevät on ollut suopea. Positiivisia merkkejä näyttävät myös asiakaskokemuksen palautteet. Oli syy enemmän tai vähemmän virusepidemiaan liittyvä, toimiala saa yleisesti ottaen hyvän arvosanan pelaajilta. Viimevuotiseen ennätystasoon verrattuna palautteet ovat olleet tänä vuonna samalla tasolla, alkuvuodesta jopa hieman sen yli. Alueellista ja paikallista vaihtelua on kuten aina, joten huomioikaa, että kaikki tässä esitetyt tulokset perustuvat alueellisiin tai valtakunnallisiin keskiarvoihin. Lisäksi eri vuosien välillä on pientä vaihtelua siinä, mitkä kentät ovat milloinkin palautetta keränneet. Tuloksiin kannattaa siis, kuten aina, suhtautua pienellä varauksella.
Vieraspelaajat
Tätä kirjoittaessa palautteita kertynyt tänä vuonna 12 000 yhteensä 71 kentän toimesta
Kyselyn päätunnusluku on nettosuositteluindeksiä (NPS), joka kertoo, kuinka suuri osa asiakkaista on valmis suosittelemaan palvelua kokemuksensa perusteella. Vieraspelaamisessa suositteluun vaikuttaa eniten kentän kunto eli näiden asioiden välillä on suorin yhteys. Sama ei ole kuitenkaan kentän omilla asiakkailla!
Alkuvuoden ennätystulokset ovat hiipuneet kauden edetessä ja kesäkuussa asiakaskokemus NPS on 44, joka on yhden yksikön pudotus huhtikuuhun nähden.
Kentän kunnon osalta alkukaudella maa voidaan jakaa kahteen osaan: Lounais-Suomen, Uudenmaan ja Keski-Suomen hyvään tilanteeseen sekä Itä-Suomen, Pohjanmaan ja Pohjois-Suomeen vaikeaan tilanteeseen. Pidetään peukkuja, että jälkimmäisissä hoitotoimenpiteissä onnistutaan ja palautteet ovat loppukaudesta hyviä. Tästä huolimatta kannattaa muistaa: Suomessa kentät ovat kansainvälisessä P1 -tulosvertailussaan hoitotasoltaan erinomaisia.
Muita poimintoja ja virusepidemian vaikutukset
Alkukaudesta bunkkerien arvosanat olivat ennätyshuonot. Syy oli melkoisella varmuudella hygieniasuositukset haravoihin liittyen. Suositusten purkautuessa palautteet bunkkereiden kunnosta ovat lähes palautuneet pitkän ajan trendien mukaisiksi.
Lähtöaikojen saatavuuden palautteet olivat huhtikuussa ylivoimaisesti historian heikoimmat. Palautteet ovat kohentuneet touko-kesäkuun aikana, mutta ovat edelleen alhaisemmalla tasolla kuin minään aikaisempana vuonna, jolloin Pelaaja Ensin on ollut käytössä. Ikävistä tuloksista tämä on pääasiassa positiivinen ongelma vaikkakin selkeällä viestinnällä ja varausehtojen tarkastelulla voidaan ehkäistä kritiikkiä.
Klubitilojen palautteet romahtivat myös hetkellisesti alkukaudesta, todennäköisesti epidemiaan liittyvien rajoitusten vuoksi. Sittemmin ne ovat kuitenkin palanneet pitkäaikaisten keskiarvojen tasolle, ja palvelualue on asiakaskokemuksen kannalta nyt tasapainotilassa.
Rajoitustoimenpiteistä huolimatta golfravintoloiden nettosuositteluindeksi on noussut korkeammalle kuin koskaan aikaisemmin. Syytä tähän ei löydy kuitenkaan paremmasta palvelusta, valikoimasta ja hinnoittelusta. Päin vastoin, näiden palautteet ovat pysyneet samana tai hieman laskeneet. Näen syyn odotuksissa, jotka ovat poikkeustilanteen vuoksi vastaavasti laskeneet alhaisemmiksi kuin koskaan ennen. Golfravintolat ovat onnistuneet yllättämään positiivisesti.
Poikkeuksellisista olosuhteista johtuen, asiakkailta on kysytty myös vierusepidemiaan liittyviä kysymyksiä. Epidemian huomioiminen, poikkeusolosuhteista tiedottaminen sekä turvallisuus epidemiaan liittyen sai hyvää palautetta pelaajilta. Palautteet ovat sittemmin jonkin verran laskeneet. Kyseisen asian vaikutus suositteluhalukkuuteen on myös laskenut, joten se on asiakaskokemuksen kannalta tasapainotilassa.
Kentän kunnon osalta tilanne on siis kahtiajakautunut etelän hyvään ja pohjoisemman haastavampaan tilanteeseen. Muutama palveluketjun elementti otti osumaa virusepidemiasta, mutta siitä on toivuttu hyvin lukuun ottamatta lähtöaikojen saatavuutta. Virusepidemia on vieraspelaajien silmissä hoidettu pääsääntöisesti hyvin.
Jäsenet ja osakkaat
Golfyhteisöjen jäsenille ja osakkaille on tätä kirjoitettaessa tehty ensimmäinen neljästä mahdollisesta kyselykierroksesta.
Vastauksia 50:lle kyselyyn osallistuneelle yhteisölle kertyi yhteensä yli 4000. Kysely toteutettiin kesäkuun kahdella ensimmäisellä viikolla eli tässä arvioidut tulokset eivät ole niin tuoreita kuin vieraspelaajakyselyn tulokset. Lisää palautteita kerätään kesä-heinäkuun, heinä-elokuun sekä syys-lokakuun vaihteessa.
Kyselyn päätunnusluku on nettosuositteluindeksiä (NPS), joka kertoo kuinka suuri osa asiakkaista on valmis suosittelemaan palvelua kokemuksensa perusteella. Omien asiakkaiden suositteluun vaikuttaa eniten golfyhteisön tunnelma, johtaminen, tuotteet sekä kentän kunto, joka vastaavasti vieraspelaajien asiakaskokemuksessa nousee ylitse muiden.
On ilo kirjoittaa, että jälleen rikottiin ennätyksiä. Koskaan aikaisemmin ei omien pelaajien yksittäisen kyselyn NPS ole ollut yhtä korkea kuin nyt eli 50.
Kentän palautteiden osalta Uusimaa ja Lounais-Suomi mittaavat yleensä heti alkukaudesta myös jäsentensä palautteet. Kentän osalta palautteet ovat, kuten vieraillakin, keskimääräistä parempia – Lounais-Suomessa jopa ennätyskorkeat.
Keski-Suomessa, Itä-Suomessa ja Pohjanmaalla sekä Pohjois-Suomessa palautteita kerää vain osa kentistä eikä tuloksista kannata vetää suurempia johtopäätöksiä. Joka tapauksessa jäsenten vastauksissa Keski-Suomi ja Pohjanmaa sekä Pohjois-Suomi näyttää myös jäsenten silmissä kärsineen talvehtimisesta, ja palautteet ovat pitkäaikaisia trendejä heikommat. Itä-Suomessa kentän palautteet olivat itse asiassa kentän hoitotason osalta melko hyvät ja näkemys erosi vieraspelaajista.
Oman asiakkaan asiakaskokemuksen kannalta tärkein yksittäinen elementti, tunnelma, oli säilynyt vakaana pitkän ajan keskiarvoihin nähden. Sosiaalisen ympäristön osalta arvosanat olivat pudonneet, ymmärrettävästikin, kilpailujen ja tapahtumien osalta. Loppuvuoden tulokset näyttävät miten tilanne palautuu rajoitusten purkauduttua.
Ehkäpä merkittävin syy omien asiakkaiden kasvaneeseen suositteluhalukkuuteen löytyy johdon toiminnasta. Epidemian aikana asiakkaat kokevat, että heitä on kuultu. Yhdessä viime vuoden toukokuun kyselyn kanssa johto ei ole koskaan saanut näin hyvää palautetta. Lieneekö syynä myös aktiivinen ote virusepidemian hoidossa. Hyvää työtä!
Myös hinnoittelun arviot ovat pitkäaikaisia trendejä paremmat. Onkohan kyse pelaamisen lisääntymisestä vai muutoksista hinnoitteluun? Epäilen ensimmäistä – kun asiakas pelaa enemmän, hän kokee saavansa lähtökohtaisesti enemmän vastinetta rahalle.
Siinä missä lähtöaikojen saatavuus sai vieraspelaajilta historian huonoimmat arvosanat, on sama todettavissa myös jäsenten ja osakkaiden palautteista. Myös heidän osaltaan kyseessä on positiivinen ongelma.
Ravintola- tai kahvilatoiminnan arvosanoissa ei ole nähtävissä merkittäviä poikkeamia suuntaan tai toiseen, toisin kuin vieraspelaajilla, jossa ne olivat laskeneet. Suositteluhalukkuus säilyi viime vuoteen nähden myös ennallaan ollen kuitenkin pitkäaikaisia keskiarvoja parempi. Kannattaa huomioida, että jäsenkyselyssä asiakkaalta pyydetään palautetta pidemmältä ajalta kuin vieraspelaajakyselyssä.
Pro shop arvioihin epidemia on vaikuttanut selvästi. Ensimmäisen jäsenkyselyn tulos on mittaushistorian alhaisin. Tuloksia on painanut alas hinnoittelu sekä aukioloajat. Palvelualueena pro shop on kuitenkin tasapainossa asiakaskokemuksen kannalta.
Opetustoiminnan osatekijöiden arvosanat ovat pysyneet melko vakaina, mutta käyttöaste (30% käyttää) sekä nettosuositteluindeksi ovat laskeneet aavistuksen alle pitkäaikaisen keskiarvon. Nettosuositteluindeksin laskuun ei suoralta kädeltä ole löydettävissä muuta selittävää tekijää kuin se, että odotukset palvelun tasosta ovat nousseet. Kyseessä on kuitenkin vasta alkuvuoden tulokset.
Virusepidemiaan liittyvät kysymykset siitä viestimisessä, huomioimisessa toiminnassa ja olosuhteissa sekä turvallisuuden tunteessa kentällä saavat jäseniltä hyvät arviot. Asiakaskokemuksen kannalta nämä ovat tasapainossa ja tärkeydessään asiakaskokemukseen nähden keskitasoa.
Kuten vieraspelaajakyselyssä, myös jäsenkyselyssä kentän kuntoon liittyen oli havaittavissa merkittävää eroa eri alueiden kesken. Muut palvelutekijät pysyivät melko lailla pitkän ajan keskiarvojen tasolla. Johtamisessa on nähtävissä parannusta ja lähtöaikojen saatavuus on romahtanut kysynnän räjähdettyä. Riippuen kentän kunnon kehittymisessä pohjoisemmassa sekä johdon vakuuttavan toiminnan jatkumisessa eväät asiakaskokemuksen ennätysten rikkomiseen ovat hyvät.
