Toiminta kehittyy asiakasta kuunnellen
Pelaaja Ensin -kyselyn avulla on tänä vuonna kerätty yli 3000 jäsenpalautetta ja lähes 8000 kierrospalautetta noin 40 kentältä. Pelaaja Ensin -kysely on tärkeä osa Suomen Golfliiton asiakaskokemuksen seurakehittäjäpalvelua.
Golfliitossa asiakaskokemuksen hallinnan tukitoimista vastaava seurakonsultti Aarni Nordqvist on valtakunnallisia ja alueellisia tuloksia tarkastelemalla saanut hyvän tilannekuvan alkuvuoden olosuhteista.
”Vieraspelaamisen suhteen kenttä yleisilmeineen ja hoitotasoineen painaa vaakakupissa paljon. Palautteista näkee, että Uudellamaalla ja Lounais-Suomessa talvehtiminen ja alkukausi on kentän kunnon osalta mennyt keskimäärin nappiin, jopa paremmin kuin viime vuonna. Muualla maassa palaute on ollut kriittisempää kuin vuosi sitten”, Nordqvist kertoo.
Kokonaisuudessaan vieraspelaajat ovat arvostaneet pelikokemuksensa kesäkuussa odotuksiinsa nähden aavistuksen alhaisemmaksi ja toukokuussa selkeästi alhaisemmaksi kuin vuotta aikaisemmin.
Nordqvistin mukaan tämä selittyy juuri kentän kunnolla.
”Kun pinnat saadaan riittävän hyvälle tasolle, nähdään, mille tasolle asiakaskokemuksessa lopulta ylletään. Tähänastisia tuloksia ei voi kuitenkaan sivuuttaa. Kun odotuksiin ei ole pystytty vastaamaan yhtä hyvin kuin aikaisemmin, tarkoittaa se myös sitä, ettei viestinnässä ja hinnoittelussa, eli odotusten muodostamisessa, ole onnistuttu riittävän hyvin”, hän sanoo.
Palautteiden perusteella kentillä on ollut riittävästi tilaa ja kierrokset ovat sujuneet keskimäärin jouhevasti. Näiltä osin pelaaja-arviot ovat samalla tasolla tai hieman korkeampia kuin vuotta aikaisemmin.
Ilahduttavinta alkuvuoden tuloksissa on Nordqvistin mielestä ollut golfyhteisöjen omien pelaajien suositteluhalukkuuden kasvu vuoden takaisesta. Niin sanottu lähettiläspistemäärä (Net Promoter Score) on sitä mittaavilla kentillä kohonnut 39:stä 48:aan alkuvuoden tuloksiin verrattuna, eli yhä useampi pelaajista on halukas suosittelemaan kotikenttäänsä ystävilleen.
”Niistä kymmenestä kentästä, jotka ovat mitanneet asiakaskokemustaan touko–kesäkuun vaihteessa sekä tänä että viime vuonna, yhdeksällä arviot ovat nousseet. Syy kehitykseen ei useinkaan ole kentän kohonnut kunto, vaan pelituotteiden onnistuneempi tarjoama, avoimuuden lisääntyminen sekä yleinen ilmapiirin paraneminen yhteisössä”, Nordqvist analysoi.
Palautteiden kerääminen jatkuu monissa golfyhteisössä läpi kauden. Golfliitto on panostanut varsinkin uusien pelaajien asiakaskokemuksen selvittämiseen.
”Golfyhteisöt ovat hyötyneet merkittävästi siitä, että pelaajat ovat antaneet hyvällä aktiivisuudella palautetta eri kanavien kautta. Esimerkiksi vuonna 2014 käyttöön otetun Pelaaja Ensin -palvelun kautta maamme golfyhteisöt ovat saaneet yhteensä kymmeniä tuhansia palautteita. Se on alalle tärkeää ja hyödyllistä niin nyt kuin jatkossakin”, Nordqvist kiittää.
